O telefone toca e o nome de uma empresa aparece na tela. Isso significa que a chamada é realmente daquela empresa? Nem sempre.
Um número pode ser exibido no celular, apresentar um nome conhecido e, ainda assim, não ter sua origem autenticada. Essa diferença parece pequena, mas se torna cada vez mais importante em um cenário no qual consumidores recebem chamadas falsas, golpes e ligações realizadas com números indevidamente utilizados.
Mas, afinal, chamada verificada é a mesma coisa que número identificado? A resposta é não. Veja o que muda em cada situação.
O que é um número identificado?
A identificação comum acontece quando o número de telefone de quem está ligando aparece na tela do aparelho. Em vez de visualizar apenas “número desconhecido” ou “privado”, o usuário consegue ver o telefone de origem da chamada.
O problema é que a simples exibição de um número não comprova, por si só, que a ligação realmente partiu dele. Por meio de uma fraude conhecida como spoofing, criminosos podem manipular o identificador da chamada para fazer um número falso, conhecido ou pertencente a uma empresa legítima aparecer na tela da vítima. Por isso, visualizar um telefone não significa necessariamente que sua origem foi validada.
E quando o nome da empresa aparece na chamada?
Em algumas situações, além do número, o celular também apresenta o nome de uma pessoa ou empresa. Esse nome pode vir de diferentes fontes, como:
- Agenda de contatos do próprio usuário.
- Bancos de dados de identificação.
- Aplicativos instalados no aparelho.
- Cadastros realizados por empresas.
- Informações fornecidas pela operadora.
O nome exibido oferece mais contexto para quem recebe a ligação, mas também não representa automaticamente uma autenticação técnica da origem. Em outras palavras, mostrar quem supostamente está ligando é diferente de comprovar de onde a ligação realmente saiu.
Essa é a principal diferença entre um nome exibido e uma chamada autenticada.
O que é uma Chamada Verificada?
A Chamada Verificada utiliza mecanismos técnicos para validar se a empresa ou operadora que iniciou a ligação está autorizada a usar o número apresentado no identificador.
Essa autenticação é realizada por meio do protocolo STIR/SHAKEN, um conjunto de padrões desenvolvido para combater a falsificação de números e aumentar a confiabilidade do identificador de chamadas. A tecnologia permite que as operadoras verifiquem se o número apresentado foi alterado indevidamente durante o percurso da ligação.
No Brasil, a Anatel utiliza o termo Origem Verificada para descrever a solução de autenticação e identificação de chamadas. Quando os recursos são compatíveis, a ligação pode chegar ao destinatário com informações enriquecidas, como selo de autenticação, nome da empresa e motivo do contato.
Portanto, a Chamada Verificada vai além de simplesmente mostrar um telefone ou um nome. Ela adiciona uma camada de validação à ligação.
Imagine que um consumidor receba uma ligação com o número de uma instituição financeira. Na identificação comum, ele apenas vê o telefone. Com o nome exibido, ele pode visualizar também o nome da instituição.
Com a Chamada Verificada, a rede analisa informações criptográficas para confirmar se a ligação foi realmente originada por uma entidade autorizada a utilizar aquele número. É uma diferença fundamental: identificação mostra, autenticação comprova.
Como funciona o protocolo STIR/SHAKEN?
O funcionamento acontece nos bastidores da chamada, sem exigir nenhuma ação do usuário.
- A chamada recebe uma assinatura digital: Quando a ligação é realizada, a operadora de origem insere informações de autenticação associadas ao número apresentado. O padrão STIR define mecanismos para transportar uma identidade assinada digitalmente nas comunicações realizadas por redes SIP.
- Um token protege as informações: Os dados são organizados em um token criptograficamente assinado, conhecido como PASSporT. Esse token carrega informações sobre a chamada e permite verificar se os dados foram alterados durante a transmissão.
- A operadora de destino realiza a validação: Ao receber a chamada, a operadora verifica a assinatura e o certificado digital. Essa análise ajuda a confirmar se o número informado é legítimo dentro da cadeia de autenticação e se não foi falsificado no caminho.
- A chamada pode receber uma sinalização: Após a validação, o sistema pode fornecer informações para que a chamada seja apresentada como autenticada, suspeita ou sem autenticação disponível, dependendo da infraestrutura, das políticas aplicadas e da compatibilidade entre redes e dispositivos.
Uma chamada autenticada significa que o contato é totalmente seguro?
Aqui existe uma diferença importante. O STIR/SHAKEN ajuda a confirmar que o número apresentado não foi falsificado e que a operadora de origem possui uma relação válida com aquele número. Isso não significa, porém, que toda ligação autenticada seja automaticamente desejada ou que a intenção do atendente tenha sido analisada.
A tecnologia autentica a origem técnica da chamada, não o conteúdo da conversa. Por isso, a Chamada Verificada deve fazer parte de uma estratégia mais ampla, que pode envolver gestão da reputação telefônica, políticas de segurança, monitoramento da operação e boas práticas de contato com o cliente.
Por que as empresas devem se preocupar com isso?
Pense na seguinte situação: sua equipe realiza uma ligação legítima, mas o cliente não reconhece o número, desconfia da origem ou acredita que se trata de um golpe. A chamada não atendida pode representar:
- Uma oportunidade comercial perdida.
- Mais tentativas de contato.
- Aumento do tempo operacional.
- Queda na produtividade da equipe.
- Dificuldade para realizar cobranças ou confirmações.
- Desgaste na experiência do cliente.
O impacto não fica restrito ao atendimento. Ele também pode atingir a percepção de credibilidade da empresa. Em um ambiente marcado por golpes telefônicos, fazer uma ligação não basta. É necessário ajudar o cliente a reconhecer e confiar naquele contato.
Quais operações podem se beneficiar da Chamada Verificada?
A autenticação pode ser relevante para empresas que realizam chamadas recorrentes para:
- Prospecção comercial.
- Atendimento ao cliente.
- Confirmação de pedidos.
- Cobrança, negociação e agendamentos.
- Suporte técnico.
- Avisos importantes.
- Relacionamento e pós-venda.
Quanto mais importante for o contato, maior é a necessidade de transmitir confiança antes mesmo de a pessoa atender.
Chamada Verificada ajuda a combater o spoofing?
Sim. O combate ao spoofing é uma das principais finalidades do STIR/SHAKEN.
Ao utilizar certificados digitais e assinaturas criptográficas, a tecnologia permite que as operadoras validem a autenticidade do identificador da chamada, dificultando que números falsificados sejam tratados da mesma maneira que ligações legitimamente autenticadas. A própria Anatel apresenta o protocolo como uma ferramenta para verificar a autenticidade do identificador e contribuir para a prevenção de fraudes.
Além de apoiar a segurança do consumidor, isso ajuda a proteger empresas que poderiam ter seus números utilizados indevidamente em golpes. Ter um número conhecido ou um nome exibido pode ajudar o cliente a reconhecer a empresa. Mas, sem autenticação, ainda pode existir dúvida sobre a verdadeira origem da ligação.
Sua equipe pode estar realizando ligações legítimas que chegam ao cliente sem contexto, sem identificação adequada ou com aparência de chamada suspeita. A Fale Sempre oferece soluções de telefonia inteligente para ajudar empresas a tornar suas comunicações mais seguras, profissionais e confiáveis.
Fale com nossos especialistas e descubra como implementar a Chamada Verificada na sua operação.
Até a próxima,